為確保派送、售后等服務(wù)體驗(yàn)，天貓上線了一鍵式售后功能，這也很大程度上便捷了用戶，特別是家裝家具等大型產(chǎn)品，派送安裝更加直接關(guān)聯(lián)到用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵，因此天貓的一鍵式售后究竟是什么呢？

什么是天貓一鍵售后？

天貓一鍵售后服務(wù)通常是指客戶在天貓購(gòu)買特定產(chǎn)品時(shí)，商家/服務(wù)提供商承諾，當(dāng)客戶借助一鍵售后服務(wù)發(fā)起異常求助時(shí)，1小時(shí)內(nèi)給出解決方案，48小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題。

然而，天貓的一鍵售后服務(wù)并非針對(duì)天貓的所有產(chǎn)品，而是針對(duì)特定產(chǎn)品。這些特定產(chǎn)品通常是指:

1、家具建材/基礎(chǔ)建材/電子電工/照明類、收納整理類、家電類包含預(yù)約安裝服務(wù)的產(chǎn)品

2、家裝建材包括送貨上門服務(wù)的產(chǎn)品；

3、家裝家具包括送貨上門安裝服務(wù)的產(chǎn)品；

4、家裝產(chǎn)品包括三年保修服務(wù)。

客戶發(fā)起的服務(wù)異常尋求幫助。如果商家/服務(wù)提供商一小時(shí)內(nèi)沒有給出子解決方案，需要向客戶結(jié)算50元罰款。罰款將以天貓積分的形式結(jié)算給客戶購(gòu)買商品的淘寶賬戶。

如果商家/服務(wù)提供商在48小時(shí)內(nèi)沒有解決問(wèn)題，則需要分別按照《送貨上門和安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《建材送貨上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《上門安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)向客戶結(jié)算相應(yīng)的違約金。商家/服務(wù)提供商向客戶結(jié)算違約賠償金后，未能履行“一鍵售后”服務(wù)的行為不再屬于天貓規(guī)則約賠償?shù)氖芾矸秶?/p>

客戶有什么保障？

客戶的保護(hù)也是商家應(yīng)該履行的義務(wù)和責(zé)任。如果客戶提供一鍵售后服務(wù)，商家在一小時(shí)內(nèi)沒有給出決策，需要向客戶結(jié)算50元罰款。罰款將以天貓積分的形式結(jié)算給客戶購(gòu)買商品的淘寶賬戶。

如果商家在48小時(shí)內(nèi)沒有解決問(wèn)題，需要根據(jù)《送貨上門安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《建材送貨上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《上門安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》向客戶結(jié)算相應(yīng)的違約金。

值得注意的是，目前天貓的一鍵售后功能是有時(shí)間限制的，限制在上午9點(diǎn)到下午6點(diǎn)，客服會(huì)在一小時(shí)內(nèi)給出解決方案，48小時(shí)內(nèi)處理，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)十分便捷。